从 CRM 到客户体验的变迁

在访谈中，张波表示，“CRM 管理由来已久，传统的 CRM，由于与客户沟通的模式相对单一，所以将管理重心放在销售、服务和市场等企业内部运作方面。随着时代的改变，CRM 的设计理念逐渐由以销售为中心向以客户体验为中心转型。”

• 与客户沟通的渠道增加：以前，销售人员是客户与企业沟通的窗口，现在，随着互联网，移动应用及电商的兴起使客户有更多获取信息及与企业沟通的方式和途径。

• 数据信息激增，数据应用需求显著：随着客户与企业沟通的渠道越来越多，客户行为的表现形式也越来越多维， 大量与客户交互的数据信息，对企业从产品设计、营销、销售到售后服务都具有非常重要的意义和价值。 

• 端到端的客户需求：互联网让碎片化的客户诉求转向端到端的客户体验需求。企业从市场推广、售前咨询，订单报价到售后服务等与客户的每一个触点的交互，都将影响客户体验。

如今，企业获取信息，与客户沟通的路径都更加丰富，销售与服务往往并行发生，原来的 CRM 设计已无法满足企业的需求。2015 年至今，SAP 的 CRM 云端业务增长了 25倍，SAP 近几年在 CRM 各领域已然具备成熟的设计体系和相对全面的解决方案。SAP  C/4HANA 的应需而生，将开启一个新的 CRM 时代。

在直播中，关于客户的变化，张波先生做了详细地分析。他表示，时代发展至今，客户主要有以下变化：

• 业务深度细化，对系统和解决方案的产品功能需求更加多样

一方面企业的业务分类和管理运营逐渐细化，维度更加复杂，需要强大的运营和数据管理支持以提升效率。另一方面，由于客户信息采集渠道的增加以及全渠道、端到端的生态链条产生的数据和交互需求剧增，汇入企业的数据相比以往增加了成百上千倍。SAP C/4HANA 解决方案应运而生，基于全球客户的最佳实践，为复杂的业务模式提供定制化的解决方案，SAP 的 HANA 平台则为企业的大数据分析提供了数据平台支撑，让企业可实现高频度的业务交互。

• 行业的融合，跨行业融合的技术交流和业务共享越来越频繁

以前不同行业的企业发展相对独立，如今，跨行业的交互及业务模式转型越来越普遍。在访谈中，张波以银行、重机械制造业、酒店作为案例，详细阐述了行业的融合和变化。

企业客户的变化应时代而生，了解企业变化所需，才能更好的帮助企业完成数字化转型，以获得更多的发展机会。

从关注销售到关注客户，优化客户体验成为企业运营管理的关键所在。CRM 新时代的到来，企业需要以可信数据为前提，进行精准的数据分析，为客户提供端到端的完整体验。

SAP C/4HANA 解决方案包含五朵云，SAP Marketing Cloud （营销云）、SAP Sales Cloud （销售云）、SAP Commerce Cloud （电商云）、SAP Service Cloud（服务云）、SAP Customer Data Cloud（客户数据云），五朵云从企业运营管理所需的不同维度出发，为企业提供了关键的竞争优势。

SAP C/4HANA 解决方案重塑客户体验的战略包括三个主要方面：

1.   基于五朵云，为营销、销售、电商、服务和客户数据领域提供出类拔萃的解决方案。使良好的客户体验贯穿客户生命周期的始终。

2.   基于客户数据使用的共识，建立与客户的深度互信，从而为客户提供更好的服务体验。

3.   端到端的客户体验。整个客户生命周期，从未知客户到已知客户，熟悉并产生购买行为，再到物流和售后服务等都基于统一数据平台的全渠道管理，为客户提供全渠道一致的无缝体验。

消费升级、数字化转型时代，企业更重视客户体验，新一代 CRM 解决方案无疑会为他们带来新的商机和竞争力。SAP C/4HANA 的设计基于客户全生命周期管理，致力于为客户提供可信的，端到端全渠道一致的客户体验。 

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